I. UVOD
1.
Predpogoji za vzpostavljanje
relacije med dobaviteljem in kupcem
1.1.
Statistika odnosov s kupci
1.2.
Zakaj nas kupci zapuščajo?
1.3
Odjemalec (kupec) je najpomembnejši partner organizacije
2 Osem dejstev o vedenju kupcev
2.1
Nezadovoljni kupci se ne želijo pritoževati
2.2
Pritožba pogosto ne pokaže vzroka problema
2.3
Filtriranje pritožb in odvračanje kupcev od pritožb
2.4
Vzdrževanje lojalnosti blagovni znamki
2.5
Izboljšanje možnosti za posredovanje problemov
2.6
Nagnjenje k pritožbam
2.7
Pogosteje se pritožujejo pomembni odjemalci
2.8
Odjemalci s slabimi izkušnjami so nagnjeni k širjenju negativne informacije
3.
Zahteve ISO 9001 glede povratnih informacij odjemalcev
3.1
1 Predmet standarda, 1.1 Splošno
3.2
5 Odgovornost vodstva,  5.2 Osredotočenost na odjemalce
3.3
6 Vodenje virov, 6.1 Priskrba virov
3.4

7 Realizacija proizvoda, 7.2 Procesi, povezani z odjemalci
3.5

8 Merjenje, analize in izboljševanje, 8.2 Nadzorovanje in merjenje
3.6

Organizacija, osredotočena na odjemalce
4

Model za merjenje zadovoljstva odjemalcev
4.1

ACSI model – pričakovanja odjemalcev
4.2

ACSI model – zaznana kakovost
4.3

ACSI model – zaznana vrednost
4.4

ACSI model- indeks zadovoljstva
4.5

Kaj moramo meriti?
4.6 Gibanje indeksa ACSI
4.7

Gibanje zaznane vrednosti in tržnih deležev

4.8 Zadovoljstvo®lojalnost
4.9

Lojalnost
4.10

Vpliv lojalnosti
4.11

Povezava med zadovoljstvom odjemalcev in dobičkom družbe
4.12

Proces zagotavljanja lojalnosti odjemalcev
4.13

Pritožbe in reklamacije odjemalcev
4.14 Ocena skupnega števila problemov in izračun izgube, ki jo utrpi organizacija
5

Orodja za zajem povratnih informacij odjemalcev
5.1

Postopek za ugotavljanje povratnih informacij odjemalcev
5.2

Vhodi in izhodi
5.3

Določitev ciljev
5.4

Načrtovanje metode dela
5.5

Načrtovanje vprašalnika
5.6

Namen uporabe informacij
5.7

Podrobno poznavanje vrednosti za uporabnika
5.8

Kaj in kako izboljšati?
5.9

QFD glas kupca pretvori v  specifikacije proizvoda
5.10

QFD
 
5.11

Ugotavljanje zahtev odjemalcev
5.12

Obdelava informacij
5.13

Primer definicije zahtev
5.14 Metode za zbiranje povratnih informacij odjemalcev
5.15

Komu pošiljati vprašalnike?
5.16

Velikost vzorca
5.17 Anketni list za ugotavljanje zadovoljstva odjemalcev
5.18 Anketni list za ugotavljanje zaznane vrednosti odjemalca
5.19 Merila za ocenjevanje
5.20

Kaj pove anketa?
5.21

Analiza
5.22 Anketni list za ugotavljanje zaznane vrednosti odjemalca
5.23

Performančna matrika
5.24

Izračun indeksa zadovoljstva kupcev (CSI)
5.25

Anketni list za ugotavljanje zaznane vrednosti odjemalca
5.26 Odločitveno drevo za izboljšave kakovosti storitev
6

Postopki prodaje
6.1

Prodajna politika
6.2

Pristop do kupca
6.3 Organizacija in komunikacije
6.4 Poročanje o problemih
6.5

Zanesljivost organizacije
6.6

Serijski proces prodaje
6.7 Uporaba povratne informacije
6.8

Struktura podatkov na obrazcu za zajem povratnih informacij
6.9

Spremljamo CSI indeks
6.10

Poročanje, analiza in ukrepanje
7

Realizacija zahteve standarda ISO 9001 točka 8.2
7.1

Primeri nadzorovanja zadovoljstva odjemalcev
7.2

Primer praktične rešitve
7.3 Merjenje zadovoljstva internih odjemalcev
7.3.1
Model procesa
7.3.2
Povezani procesi
8

Reševanje pritožb odjemalcev
8.1 Pregled sistema reševanja pritožb
8.2

Postopek reševanja pritožb
8.3

Proces reševanja pritožb v katerega so vključene različne funkcije organizacije
8.4

Notranje/zunanje reševanje pritožbe
8.5 Struktura podatkov na obrazcu za pritožbo
8.6

Klasifikacija problemov
8.7

Ocena pritožbe
8.8

Rešitev pritožbe
9

Praktično reševanje problemov
9.1

Metoda 5 krat zakaj
9.2

Metoda 8D
 

 
   
   
   
     
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
     
DODATKI:
1 8D Obrazec
2 Povratne informacije o stroritvah
3 Poročilo o reševanju problema (5xZakaj)
4 Obrazec za reševanje pritožb strank
5 Postopek vračanja neskladnih proizvodov
6 Postopek za klasifikacijo zahtev po Kanu
7 Povratna informacija o seminarju
8 Primer uporabe PARETO analize