Standard ISO 9004 priporoča uporabo sedmih načel vodenja kakovosti. Prvo načelo je osredotočenost na odjemalce, ki pravi, da so organizacije odvisne od svojih odjemalcev, zato naj razumejo njihove sedanje in prihodnje potrebe, izpolnjujejo njihove zahteve in si prizadevajo preseči njihova pričakovanja.

 

Standard ISO 9001 vsebuje konkretne zahteve, ki nas vodijo k uresničevanju zgornjega načela.

Najvišje vodstvo organizacije mora vzpostaviti postopke s katerimi nenehno ugotavlja zahteve, potrebe in pričakovanja odjemalcev. Le te se nenehno spreminjajo, zato mora organizacija ugotavljati tudi prihodnje potrebe. Osnovni smisel tega je, da organizacija z izpolnjevanjem zahtev odjemalcev dosega njihovo zadovoljstvo z namenom povečevanja lojalnosti odjemalcev.

 

Glej postopek za ugotavljanje osredotočenosti na odjemalce:
Samo-ocenjevanje osredotočenosti na odjemalce (navodilo)