Postopek ugotavljanja povratnih informacij mora nenehno potekati. S tem zagotavlja organizaciji informacije, ki ji omogočajo sledenje sprememb o zahtevah odjemalcev. Slika prikazuje različne aktivnosti v procesu, ki so potrebne zato, da se lahko prilagajamo tem spremembam. Osnovni namen postopka je v tem, da organizacija opravlja izboljšave procesov, proizvodov in sistema vodenja ter s tem dviguje svojo konkurenčno sposobnost.
 
V praksi vse preveč pogosto srečujemo postopke, ki zbirajo povratne informacije odjemalcev z vprašalniki, ki so izdelani ”enkrat za vselej”.  Organizacija lahko presojevalcem pokaže, da sistematično zbira povratne informacije, kaj več pa postopek ne omogoča, saj se odjemalci naveličajo vsako leto odgovarjati na enak vprašalnik. Zbrani odgovori, ki so iz leta v leto enaki,  pa tudi na dajejo dovolj informacij, da bi organizacija lahko na njihovi podlagi načrtovala in opravljala izboljšave.  Postopki zajemanja povratnih informacij, ki ne omogočajo izboljšav organizaciji bolj škodujejo, kot koristijo in jih je zato treba spremeniti.