Odjemalci, ki podajo pritožbo, pričakujejo ustrezno rešitev.
Osebe, ki so odgovorne za reševanje pritožb, morajo zato imeti možnost, da
izberejo ustrezno rešitev iz nabora standardnih rešitev, ki so prikazane v
zgornjem primeru z zaporednimi številkami od 1 do 17, imeti pa morajo tudi
pooblastila, da izberejo rešitev, ki je prilagojena točno določenemu
odjemalcu in/ali njegovemu problemu. S tem bo organizacija zagotovila pogoje
za hitro, učinkovito in poenoteno ravnanje v primeru pritožb.
Upoštevati je treba tudi dejstvo, da so določene osebe bolj
nagnjene k pritoževanju kot druge. Zato je dobro, da so vsi, ki prihajajo v
stik z odjemalci ustrezno usposobljeni za reševaje pritožb, v primeru
“težkih” strank pa je treba predati reševanje primerov osebam, ki lahko
takšnemu odjemalcu posvetijo več časa in pozornosti.
