ACSI model predstavlja skupek enačb, ki povezujejo pričakovanja odjemalcev, zaznano kakovost in zaznano vrednost v indeks ACSI. Doseženo zadovoljstvo odjemalcev je povod za pritožbe odjemalcev, kadar njihova pričakovanja niso izpolnjena in lojalnost, kadar se odjemalci odločajo za ponovni nakup.

Lojalnost lahko merimo kot tolerantnost odjemalcev do cene proizvoda in kot odločitev odjemalcev za ponovne nakupe pri istem dobavitelju.

Za večino podjetij velja, da odjemalci, ki se odločajo za ponovni nakup, največ prispevajo k dobičku organizacije.

Zadovoljstvo odjemalcev, vrednost, ki jo zaznajo odjemalci in lojalnost odjemalcev so merila uspešnosti s katerimi spremljamo  osredotočenost na odjemalce.