Zaznano vrednost merimo tako, da od odjemalcev pridobimo informacijo o relativni pomembnosti posameznih parametrov proizvoda. Metode za zajem podatkov o relativni pomembnosti bomo spoznali v drugem delu te predstavitve.

Zadovoljstvo odjemalcev lahko merimo s tem, da odjemalci ocenjujejo posamezne parametre proizvoda. Obstaja pa še vrsta drugih, posrednih pokazateljev, ki omogočajo organizaciji spremljanje zadovoljstva odjemalcev.

Namen zajemanja podatkov o zadovoljstvu odjemalcev z velikim številom proizvodov široke porabe je omogočiti analizo zadovoljstva odjemalcev tako, da je možno nenehno zagotavljati informacije o vzorcih vzrokov in posledic.

Prvič so podatke o zadovoljstvu odjemalcev na nacionalni ravni začeli meriti v ZDA leta 1994 (ASQ in Univerza v Michigan-u). Po 10 letih se kaže, da je ACSI merilo, ki daje vlagateljem informacijo o uspešnosti in učinkovitosti podjetij. Po zadnjih škandalih v zvezi s ponarejanjem finančnih kazalcev (ENRON) se je pokazalo, da je ACSI kot indikator poslovne uspešnosti bolj zanesljiv, ker se izračunava na podlagi anketiranja odjemalcev. Pri finančnih pokazateljih vedno obstaja nevarnost, da imajo hiše, ki preverjajo pravilnost podatkov, določene interese zaradi katerih lahko postane njihova nepristranskost vprašljiva. ASCI se nanaša na zadovoljstvo odjemalcev v gospodinjstvih, ki znaša 2/3 prometa, zato je gibanje indeksa ACSI v tesni korelaciji z gibanjem indeksa ekonomske rasti.

 

Opomba: V Sloveniji določena podjetja izvažajo tudi več kot 80%, vendar je res, da CSI indeksa ne merimo, torej podatkov nimamo na nacionalni ravni.